Na dionicama pruga na kojima je zbog izvođenja radova uveden zamjenski autobusni prijevoz, putnici kupuju prijevozne karte za 2. razred putničkog vlaka bez naplate rezervacije sjedala/ležaja/postelje. U slučaju da prijevozna karta nije ispostavljena sukladno navedenom, putnik ima pravo na povrat više plaćenih sredstava.
Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su propisana Uredbom (EU) br. 2021/782, Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine 104/17) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.
Putnik/imatelj prava može podnijeti zahtjev za naknadu štete za koju željeznički prijevoznik odgovara temeljem članka 18. i 19. Uredbe (EU) br. 2021/782., pod uvjetima i rokovima propisanim u navedenoj Uredbi.
Više informacija potražite u Korisničkoj uputi.
Sukladno članku 20. Uredbe (EU) br. 2021/782, željeznički prijevoznici obavješćuju pogođene putnike o tome kako da zatraže potvrdu o tome da je pri pružanju željezničke usluge došlo do kašnjenja, propuštanja veze ili da je željeznička usluga otkazana.
Potvrdu o kašnjenju/otkazivanju vlaka ispostavlja u vlaku vlakopratno osoblje, a u kolodvoru ili stajalištu blagajnik ili radnik na informacijama. U slučaju da u vlaku nema vlakopratnog osoblja ili da u kolodvoru/stajalištu u kojemu putnik izlazi nema blagajne, putnik potvrdu o kašnjenju može zatražiti slanjem zahtjeva na email reklamacije@hzpp.hr.
Putnici ostvaruju pravo na naknadu za kašnjenje u sljedećim slučajevima:
Uz popunjeni zahtjev za ostvarivanje prava putnika, potrebno je priložiti originalnu papirnatu kartu koju je ovjerio vlakopratitelj u vlaku ili blagajnik, a kod e-karata mjerodavna je validacija karata. Zahtjev i ovjerenu kartu potrebno je poslati poštom na adresu: HŽ Putnički prijevoz, Prodaja i marketing, Strojarska cesta 11, 10 135 Zagreb ili predati na putničkim blagajnama (uz primitak potvrde o predaji) navedenima u Korisničkoj uputi, a e-kartu na email reklamacije@hzpp.hr.
Naknada za kašnjenje odobrava se za kašnjenja vlaka veća od 60 minuta za smjer u kojem je nastalo kašnjenje i dan putovanja. Ako se radi o iznosu manjem od 4 €, naknada neće biti isplaćena.
Putnici koji dulje od 6 mjeseci neprekidno koriste uslugu koristeći pretplatnu kartu, u slučaju učestalih kašnjenja ostvaruju pravo na vraćanje dijela iznosa pretplatne karte. Pravo na povrat putnik ostvaruje na temelju zahtjeva za vraćanje sukladno Korisničkoj uputi. Zahtjev za vraćanje iznosa putnik treba poslati u roku od 30 dana od isteka razdoblja od 6 mjeseci u kojem je neprekidno koristio pretplatnu kartu. U slučaju nastavka korištenja usluge nakon neprekinutog razdoblja od 6 mjeseci, zahtjev za vraćanje iznosa putnik može poslati po isteku svake sljedeće pretplatne karte.
Naknada za kašnjenje izračunava se razmjerno cijeni koja je putniku stvarno naplaćena za zakašnjelu uslugu prijevoza.
Naknada za kašnjenje bit će isplaćena na temelju podataka navedenih u zahtjevu.
Naknada za kašnjenje isplaćuje se u roku od 30 dana od podnošenja zahtjeva za ostvarivanje prava putnika. Umjesto naknade za kašnjenje, putnik može odabrati vaučer za putovanje u vrijednosti naknade.
Zahtjev za ostvarivanje prava putnika možete preuzeti ovdje ili na blagajnama.
HŽ Putnički prijevoz i HŽ Infrastruktura osobama s invaliditetom i smanjenom pokretljivosti pružaju besplatnu pomoć prilikom ulaska/izlaska iz vlaka i putovanja vlakom.
Za pomoć i podršku pri prijevozu vlakom potrebno je o tome obavijestiti HŽ Putnički prijevoz ili HŽ Infrastrukturu najmanje 24 sata prije namjeravanog putovanja.
Zahtjev za pomoć pri prijevozu vlakom možete preuzeti ovdje.
Kolodvori koji raspolažu pokretnim podiznim platformama su: Zagreb GK, Vinkovci, Osijek, Slavonski Brod, Koprivnica, Varaždin, Rijeka, Split, Split predgrađe i Sisak.
Tehničke karakteristike pokretno podiznih platformi su:
Platforma LP 11 – kolodvori Zagreb GK, Osijek, Slavonski Brod, Koprivnica, Varaždin, Rijeka, Split, Split predgrađe i Sisak
Platforma WG 300 – kolodvor Vinkovci
Informacije i prijevozne karte
Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, te putem pametnog telefona, interneta ili u vlaku.
Točnost usluga prijevoz, opća načela za rješavanje smetnji u prometu
Do poremećaja u voznom redu vlakova dolazi uslijed izvanrednih događaja, radova na pruzi, kvarova vozila i kvarova na infrastrukturi te vremenskih i elementarnih nepogoda. O smetnjama u prometu vlakopratno i blagajničko osoblje dužno je informirati putnike. Navedene informacije putnici mogu pronaći na internetskoj stranici ili ih zatražiti u Kontakt-centru HŽ Putničkog prijevoza na phone060 333 444 (0,23 EUR/min, a iz mobilne 0,39 EUR/min, HT d.d.), phone 01 4724 026 te email informacije@hzpp.hr.
Otkazivanje usluga
U slučaju otkazivanja usluge putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.
Čistoća vozila i kolodvorskog prostora (kvaliteta zraka u vagonima, higijena sanitarnih čvorova, i dr.)
Čišćenje vozila se obavlja u 4 razine ovisno o ospobljenosti pojedinog kolodvorskog područja za obavljanje čišćenja i vremenu zadržavanja vozila u kolodvoru između dva uzastopna vlaka.
Razine čišćenja vozila su:
Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.
Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga
Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga provodi se tijekom godine.
Rješavanje prigovora, povrat novca i naknada u slučajevima neispunjenja standarda kvalitete usluga
Automatski odgovor o zaprimanju prigovora putnika na adresu e-pošte šalje se po primitku, a prigovori se rješavaju u zakonskom roku.
Pružanje pomoći osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti
Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, a najavu putovanja za koje je potrebna pomoć putnik treba tražiti na internetskoj stranici.